Zakon o zaštiti potrošača – kaznene odredbe o zaštiti prava kupaca i zakonskim obavezama trgovca

ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA

Sl. glasnik RS br. 62/2014)

Novčane kazne za prekršaje koje su propisane ovim  Zakonom iznose :

  • za pravno lice u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara

  • za  fizičko lice ili odgovorno lice u pravnom licu u iznosu od 50.000,00 do 150.000,00 dinara.

  • za preduzetnika u iznosu od 50.000,00 do 500.000,00 dinara.

Kaznena odredba za trgovca :

Prava kupca – zakonske obaveze trgovca

Ako ne istakne cenu, u skladu sa čl. 6. do 10. zakona

  • novčana kazna

Isticanje cene

Član 6

Trgovac je dužan da, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istakne prodajnu, odnosno jediničnu cenu robe ili usluge, u skladu sa propisima koji uređuju trgovinu.  

Prodajna cena usluge

Član 7

Trgovac je dužan da sačini cenovnik ili tarifnik usluga.

Cenovnik ili tarifnik usluga iz stava 1. ovog člana, trgovac je dužan da istakne u izlogu, odnosno poslovnim prostorijama ili na drugom mestu na kome nudi vršenje usluga.

Ako trgovac nudi vršenje usluga u posebnom odeljenju prodajnog objekta, cenovnik ili tarifnik usluga može da istakne u tom odeljenju.

Električna energija, gas, centralno grejanje i voda

Član 8

Trgovac koji nudi ili oglašava vršenje usluge trajnog snabdevanja električnom energijom, gasom, toplotnom energijom ili vodom putem cevovoda dužan je da u ponudi ili oglasu jasno istakne:

  1. jediničnu cenu potrošene električne energije ili toplotne energije;
  2. jediničnu cenu potrošene vode ili gasa.

Trgovac je dužan da osim jedinične cene iz stava 1. ovog člana jasno istakne cene koje se ne računaju prema potrošenoj mernoj jedinici, uključujući cenu koja se plaća za priključenje na distributivnu mrežu.

Benzinske stanice i parkirališta

Član 9

Trgovac je dužan da jedinične cene goriva istakne na način kojim se licu koje upravlja motornim vozilom u pravcu benzinske stanice omogućava da cene lako i blagovremeno uoči.

trgovac koji nudi prostor za parkiranje motornih vozila, odnosno zakup parking mesta u garažama je dužan da na ulazu istakne cenovnik, kojim se licu koje upravlja motornim vozilom u pravcu parkirališta omogućava da cene i broj slobodnih mesta lako i blagovremeno uoči.

Ugostiteljski objekti

Član 10

Trgovac je dužan da u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga ishrane i pića na stolovima istakne ili preda cenovnik svakom potrošaču pre prijema porudžbine, a na zahtev potrošača i prilikom plaćanja.

Trgovac je dužan da cenovnik hrane i pića istakne i na ulazu u ugostiteljski objekat iz stava 1. ovog člana.

Trgovac je dužan da u ugostiteljskom objektu za smeštaj (hotel, motel, turističko naselje, kamp, pansion, hostel, prenoćište, odmaralište, kuća, apartman, soba i slično) istakne:

  1. prodajnu cenu smeštaja, pansiona i polupansiona i iznos boravišne takse na vidljivom mestu, u svakoj sobi i na recepciji;
  2. prodajnu cenu hrane i pića u cenovnicima koji moraju biti dostupni potrošačima u dovoljnom broju primeraka i na mestima na kojima se potrošači uslužuju.

Ako je u ugostiteljskim objektima iz st. 1. i 3. ovog člana omogućena upotreba sredstava komunikacije na daljinu, trgovac je dužan da pored tog sredstva istakne cenu upotrebe po jedinici vremena ili prodajnu cenu jednog korišćenja.

Cene za pružene usluge iz st. 1, 2, 3. i 4. ovog člana obuhvataju naknadu za pruženu uslugu i dodatne troškove.

Ako ne oglašava prodajnu cenu, u skladu sa članom 11. zakona

  • novčana kazna

Oglašavanje prodajne cene

Član 11

Trgovac je dužan da prilikom oglašavanja navede prodajnu cenu robe ili usluge i jediničnu cenu robe ili usluge.

Ako se cena usluge računa po jedinici vremena, trgovac je dužan da prilikom oglašavanja navede prodajnu cenu usluge i cenu po jedinici vremena.

Ako ne izda potrošaču račun, u skladu sa članom 12. st. 1. i 2. zakona

  • novčana kazna

Izdavanje računa

Član 12

Trgovac je dužan da za kupljenu robu ili uslugu potrošaču izda račun.

Račun iz stava 1. ovog člana naročito sadrži:

  1. naziv ili poslovno ime, adresu i podatke koji su značajni za utvrđivanje identiteta trgovca;
  2. podatke o prodatoj robi ili pruženoj usluzi;
  3. prodajnu cenu;
  4. datum izdavanja računa;
  5. specifikaciju prodajne cene iz člana 76. stav 3. ovog zakona.

Ako se ne pridržava istaknute cene i uslova prodaje, u skladu sa članom 12. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Izdavanje računa

Član 12

Trgovac mora da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje.

Ako naplati izdavanje i slanje računa odnosno opomena potrošaču iz člana 12. st. 4. i 5. zakona

  • novčana kazna

Izdavanje računa

Član 12

Zabranjeno je naplaćivanje izdavanja i slanja računa potrošaču.

Zabranjeno je naplaćivanje izdavanja i slanja opomena potrošaču radi naplate dospelih novčanih potraživanja.

Ako ne obaveštava potrošača, u skladu sa članom 13. zakona

  • novčana kazna

Dužnost obaveštavanja pre zaključenja ugovora

Član 13

Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku i jeziku i pismu nacionalne manjine u skladu sa zakonom obavesti o:

  1. osnovnim obeležjima robe ili usluge;
  2. poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona;
  3. prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunati ako se zbog prirode robe ili usluge prodajna cena ne može utvrditi unapred, kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret;
  4. načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza;
  5. postojanju zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe ili usluge ugovoru;
  6. načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti;
  7. prilikom ponude i prodaje tehničke robe o dostupnosti rezervnih delova, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa, odnosno održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje i uvoza robe;
  8. uslovima za raskidanje ugovora, ako je zaključen na neodređeno vreme ili ako se produžava automatski.

U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe ili usluge trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora potrošača obavesti i o:

  1. trajanju ugovora;
  2. minimalnom trajanju ugovornih obaveza;
  3. funkcionalnosti, uključujući i mere tehničke zaštite digitalnog sadržaja;
  4. relevantnoj interoperabilnosti digitalnog sadržaja sa hardverom i softverom o kojima trgovac ima saznanja ili o kojima se razumno može očekivati da ima saznanja;
  5. postojanju i uslovima postprodajnih usluga i garancijama.

Trgovac nije dužan da potrošača obavesti o podacima iz st. 1. i 2. ovog člana, ako te pojedinosti očigledno proizlaze iz okolnosti zaključenja ugovora.

U slučaju javne aukcije, trgovac može da umesto obaveštenja o podacima iz stava 1. tačka 2) ovog člana obavesti potrošača o adresi i podacima koji su od značaja za utvrđivanje identiteta aukcionara. Ako trgovac i potrošač zaključe ugovor, podaci iz st. 1. i 2. ovog člana postaju njegov sastavni deo.

Teret dokazivanja izvršenja obaveze obaveštavanja potrošača o podacima iz st. 1. i 2. ovog člana snosi trgovac.

Ako prilikom zaključenja ugovora trgovac ne postupi u skladu sa obavezom obaveštavanja iz st. 1. i 2. ovog člana, potrošač može zahtevati poništenje ugovora, nezavisno od toga da li je trgovac imao nameru da ga propuštanjem obaveštavanja navede na zaključenje ugovora.

Pravo da se zahteva poništaj ugovora prestaje istekom godinu dana od dana zaključenja ugovora.

Odredbe st. 1. i 2. ovog člana se takođe primenjuju na ugovore o snabdevanju vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, na ugovore o snabdevanju toplotnom energijom i o isporuci digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na trajnom nosaču zapisa.

Ako naplati dodatne troškove bez prethodne izričite saglasnosti potrošača, u skladu sa članom 14. zakona

  • novčana kazna

Dodatni troškovi

Član 14

Potrošač nije dužan da plati bilo kakav oblik dodatnih troškova, uključujući i poštanske troškove i troškove transporta i isporuke, ako trgovac nije dobio izričitu saglasnost potrošača za konkretne dodatne troškove pored ugovorene naknade za glavnu ugovornu obavezu trgovca.

Trgovac je dužan da saglasnost potrošača iz stava 1. ovog člana pribavi pre nego što se potrošač obaveže ugovorom ili ponudom.

Ako trgovac nije dobio izričitu saglasnost potrošača za dodatne troškove, već ga je obavestio pomoću podrazumevane opcije koja zahteva da je potrošač odbije kako bi izbegao njihovo plaćanje, potrošač nije dužan da plati naknadu trgovcu za dodatne troškove.

Ukoliko je već platio trgovcu dodatne troškove, potrošač ima pravo na povraćaj novca.

Ako obavlja nepoštenu poslovnu praksu, iz člana 18. zakona 

  • novčana kazna

Pojam nepoštene poslovne prakse

Član 18

Poslovna praksa je nepoštena:

  1. ako je protivna zahtevima profesionalne pažnje;
  2. ako bitno narušava ili preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje, u vezi s proizvodom, prosečnog potrošača na koga se ta poslovna praksa odnosi ili kojoj je izložen, odnosno ponašanje prosečnog člana grupe, kada se poslovna praksa odnosi na grupu potrošača.

Trgovac bitno narušava ekonomsko ponašanje potrošača ako svojom poslovnom praksom bitno umanjuje mogućnost potrošača da ostvari potreban nivo obaveštenosti za odlučivanje, usled čega potrošač donosi ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Ekonomska odluka potrošača u smislu stava 2. ovog člana je odluka o tome da li, na koji način i pod kojim uslovima da kupi proizvod, da cenu plati u celosti ili delimično, da li da zadrži ili da vrati proizvod, ili da iskoristi neko drugo pravo u vezi s proizvodom koje ima po osnovu ugovora, da li da nešto učini ili da se uzdrži od kakvog postupka (u daljem tekstu: ekonomska odluka).

Poslovna praksa koja preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje jasno određene grupe potrošača, koji su zbog svoje psihičke ili fizičke slabosti, uzrasta ili lakomislenosti naročito osetljivi na tu vrstu poslovne prakse ili na dati proizvod, pod uslovom da se od trgovca moglo osnovano očekivati da to predvidi, procenjuje se prema prosečnom potrošaču te grupe potrošača.

Odredbe stava 4. ovog člana se ne odnose na slučajeve uobičajenog i dopuštenog oglašavanja koje podrazumeva davanje izjava koje ne treba uzimati doslovno. Nepoštenom se naročito smatra obmanjujuća poslovna praksa i nasrtljiva poslovna praksa.

Ako obmanjuje potrošača na način propisan čl. 19-21. zakona

  • novčana kazna

  • mogućnost izricanja zaštitne mere zabrane vršenja delatnosti u trajanju od 6 meseci do godinu dana kao i zaštitna mera javnog objavljivanje presude

  • mogućnost izricanja zaštitne mere zabrane vršenja određenih delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana

Obmanjujuća poslovna praksa

Član 19

Pod obmanjujućom poslovnom praksom, u smislu ovog zakona, smatra se poslovna praksa trgovca kojom navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja ili stvaranjem opšteg utiska ili na drugi način, čak i kada su obaveštenja koja daje tačna, dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu u pogledu:

  1. postojanja ili prirode proizvoda;
  2. osnovnih obeležja proizvoda, kao što su obeležja koja se odnose na dostupnost, prednosti, rizike, način izrade, upotrebu, dodatke koji prate proizvod, pomoć koja se potrošačima pruža posle prodaje i postupanje po njihovim prigovorima, način i datum proizvodnje ili pružanja usluge, isporuku, podobnost za upotrebu, način upotrebe, količinu, specifikaciju, državu proizvodnje i državu porekla žiga, očekivane rezultate upotrebe ili rezultate sprovedenih testova ili provera proizvoda;
  3. obaveza trgovca i obima obaveza, razloga za određeno tržišno postupanje i njegove prirode, označavanja ili ukazivanja na lice koje posredno ili neposredno podržava ili preporučuje trgovca ili proizvod;
  4. cene ili načina na koji je obračunata ili postojanja određenih pogodnosti u pogledu cene;
  5. potrebe za servisiranjem, delovima, zamenom ili popravkom;
  6. položaja, osobina ili prava trgovca ili njegovog zastupnika koji se odnose na njegov identitet ili imovinu, kvalifikacije i status, pripadnost ili povezanost, svojinska, prava intelektualne svojine i odobrenja kojima raspolažu, nagrade ili priznanja koja su primili;
  7. prava potrošača, uključujući pravo na zamenu robe ili povraćaj novca iz člana 52. ovog zakona ili rizika kojima može da bude izložen.

Obmanjujuća poslovna praksa postoji ako trgovac, uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što:

  1. oglašava proizvod, uključujući upoređujuće oglašavanje, na zbunjujući način kojim se otežava razlikovanje proizvoda od drugih proizvoda, žigova, naziva drugih proizvoda ili oznake drugog trgovca;
  2. krši odredbe kodeksa dobre poslovne prakse kojem je pristupio ako su te odredbe za trgovca obavezujuće i proverljive, kao i ako je trgovac istakao u svojoj poslovnoj praksi da je obavezan takvim kodeksom.

Ako obavlja nasrtljivu poslovnu praksu, na način propisan čl. 22. i 23. zakona 

  • novčana kazna

  • mogućnost izricanja zaštitne mere zabrane vršenja delatnosti u trajanju od 6 meseci do godinu dana kao i zaštitna mera javnog objavljivanje presude

  • mogućnost izricanja zaštitne mere zabrane vršenja određenih delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana

Nasrtljiva poslovna praksa

Član 22

Nasrtljiva poslovna praksa postoji ako uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, trgovac uznemiravanjem, prinudom, uključujući fizičku prinudu ili nedozvoljenim uticajem, narušava ili preti da naruši slobodu izbora ili ponašanje prosečnog potrošača u vezi sa određenim proizvodom i na taj način navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Nedozvoljeni uticaj, u smislu ovog zakona, jeste zloupotreba pozicije moći u cilju vršenja pritiska na potrošača na način koji bitno ograničava sposobnost da ostvari odgovarajući nivo obaveštenosti kod odlučivanja, bez obzira da li se upotrebljava ili stavlja u izgled upotreba fizičke sile.

Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje postojanje nasrtljive poslovne prakse su:

  1. vreme, mesto, priroda i trajanje nasrtljive poslovne prakse;
  2. upotreba pretećeg ili uvredljivog jezika ili ponašanja;
  3. činjenica da trgovac svesno, u nameri da utiče na odluku potrošača u vezi sa proizvodom, koristi nesrećni slučaj koji se dogodio potrošaču ili teške okolnosti u kojima se potrošač nalazi, a koje utiču na njegovu sposobnost za rasuđivanje;
  4. teška ili nesrazmerna vanugovorna prepreka koju trgovac postavlja potrošaču koji želi da ostvari svoje ugovorno pravo, uključujući pravo da raskine ili poništi ugovor ili izabere drugi proizvod ili drugog trgovca;
  5. pretnja trgovca da će prema potrošaču preduzeti određenu radnju koja nije u skladu sa zakonom.

Oblici poslovne prakse koji se smatraju nasrtljivom poslovnom praksom

Član 23

Oblici poslovne prakse koji se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju nasrtljivom poslovnom praksom jesu:

  1. stvaranje utiska kod potrošača da ne može da napusti prostorije dok ne zaključi ugovor;
  2. poseta potrošaču, u njegovom stambenom prostoru, bez njegove prethodne saglasnosti, odnosno suprotno zahtevu da ga napusti ili da se ne vrati, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora;
  3. višestruko obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom elektronske komunikacije, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora;
  4. zahtev da potrošač koji namerava da ostvari svoja prava iz polise osiguranja dostavi dokumenta koja se ne mogu smatrati značajnim za ocenu osnovanosti njegovog zahteva ili uporno izbegavanje da se odgovori na zahtev potrošača radi odvraćanja od ostvarivanja njegovih ugovornih prava;
  5. direktno podsticanje dece putem oglasa da kupe ili utiču na roditelje ili druga odrasla lica da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja;
  6. zahtev potrošaču da plati, vrati ili čuva proizvod čiju isporuku nije tražio;
  7. izričito obaveštavanje potrošača da su posao ili egzistencija trgovca ugroženi ako potrošač ne kupi određeni proizvod;
  8. stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da je osvojio ili da će preduzimanjem određene radnje osvojiti nagradu ili kakvu drugu korist kada nagrada ili korist ne postoji ili ako je preduzimanje bilo koje radnje u cilju osvajanja nagrade ili koristi uslovljeno time da potrošač plati određenu sumu novca ili pretrpi određene troškove.

Ako prodaje, uslužuje i poklanja alkoholna pića, uključujući i pivo, duvanske proizvode i pirotehničke proizvode licima mlađim od 18 godina života, suprotno članu 24. stav 1. zakona 

  • novčana kazna

  • mogućnost izricanja zaštitne mere zabrane vršenja delatnosti u trajanju od 6 meseci do godinu dana kao i zaštitna mera javnog objavljivanje presude

  • mogućnost izricanja zaštitne mere zabrane vršenja određenih delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana

Posebna zaštita maloletnika

Član 24

Zabranjena je prodaja, usluživanje i poklanjanje alkoholnih pića, uključujući pivo, odnosno duvanskih proizvoda i pirotehničkih sredstava, licima mlađim od 18 godina života.

Ako odbije da potrošaču proda robu koja je izložena ili na drugi način pripremljena za prodaju ili odbije pružanje usluge koja se može obaviti, ukoliko to nije u suprotnosti sa drugim propisom i opšte prihvaćenim poslovnim običajima, suprotno članu 26. stav 1. zakona

  • novčana kazna

  • mogućnost izricanja zaštitne mere zabrane vršenja delatnosti u trajanju od 6 meseci do godinu dana kao i zaštitna mera javnog objavljivanje presude

  • mogućnost izricanja zaštitne mere zabrane vršenja određenih delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana

Izlaganje robe, tačna mera i isticanje prodajnih podsticaja

Član 26

Zabranjeno je odbijanje da se potrošaču proda roba koja je izložena ili na drugi način pripremljena za prodaju ili odbijanje pružanja usluge koja se može obaviti, ukoliko to nije u suprotnosti sa drugim propisom i poslovnom praksom.

Ako ne obezbedi potrošaču robu u tačnoj meri ili količini ili mu ne omogući da proveri tu tačnost, suprotno članu 26. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Izlaganje robe, tačna mera i isticanje prodajnih podsticaja

Član 26

… Trgovac je dužan da potrošaču obezbedi robu u tačnoj meri ili količini i da mu omogući da proveri tu tačnost. …

Ako nudi posebne prodajne podsticaje za kupovinu robe i usluga, suprotno članu 26. stav 4. zakona

  • novčana kazna

Izlaganje robe, tačna mera i isticanje prodajnih podsticaja

Član 26

Ukoliko trgovac nudi posebne prodajne podsticaje pri kupovini roba i usluga, u skladu sa zakonom kojim se uređuje trgovina, dužan je da ih jasno i vidljivo istakne, navede uslove za njihovo ostvarivanje i da ih se pridržava.

Ako ne obaveštava potrošača pre zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija o podacima iz člana 27. zakona

  • novčana kazna

Dužnosti obaveštavanja za ugovore na daljinu i ugovore koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija

Član 27

Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija, pored podataka iz člana 13. ovog zakona, na jasan i razumljiv način potrošača obavesti o:

  1. adresi na kojoj posluje, ako ne posluje na adresi na kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi, broju faksa i adresi elektronske pošte trgovca u čije ime postupa na koju potrošač može da izjavi reklamaciju;
  2. prodajnoj ceni koja obuhvata ukupne troškove za obračunski period u slučaju ugovora sa neodređenim trajanjem ili ugovora koji sadrži pretplatu; kada se ovakvim ugovorima predviđa plaćanje fiksne sume, prodajna cena obuhvata ukupne mesečne troškove; kada se ukupni troškovi ne mogu pouzdano unapred obračunati, saopštava se način na koji će se prodajna cena obračunavati;
  3. trošku korišćenja sredstava komunikacije na daljinu za zaključivanje ugovora kada se taj trošak obračunava na osnovi različitoj od osnovne tarife;
  4. uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora u skladu sa članom 28. ovog zakona;
  5. obavezi da plati trgovcu razumne troškove u skladu sa članom 35. stav 3. ovog zakona, ako potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je podneo zahtev u skladu sa članom 28. stav 2. i članom 29. ovog zakona;
  6. kada pravo na odustanak od ugovora nije predviđeno u skladu sa članom 37. ovog zakona, o podatku da potrošač ne može da koristi pravo na odustanak ili, gde je primenjivo, okolnostima pod kojima potrošač gubi pravo na odustanak od ugovora;
  7. postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca.

U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe, trgovac je dužan da potrošača obavesti i o:

  1. dužnosti potrošača da snosi troškove povraćaja robe u slučaju odustanka od ugovora i, za ugovore na daljinu, ako se roba zbog svojih karakteristika ne može vratiti poštom, troškove vraćanja robe;
  2. postojanju primenjivih kodeksa dobre poslovne prakse i načinu na koji se može steći uvid u sadržaj kodeksa, gde je primenjivo;
  3. minimalnom trajanju ugovornih obaveza potrošača u skladu sa ugovorom;
  4. postojanju i uslovima za polaganje depozita ili drugih finansijskih garancija koje potrošač na zahtev trgovca treba da plati ili dostavi;
  5. mogućnosti pristupa vansudskim mehanizmima za rešavanje sporova koje trgovac unapred prihvata i načinima pristupa.

Odredbe st. 1. i 2. ovog člana primenjuju se i na ugovore o snabdevanju vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili na ugovore o snabdevanju toplotnom energijom ili o isporuci digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na trajnom nosaču zapisa.

U slučaju javne aukcije podaci o trgovcu iz člana 13. stav 1. tačka 1) ovog zakona i stava 1. tačka 1) ovog člana mogu biti zamenjeni istovrsnim podacima o aukcionaru.

Podaci iz stava 1. tač. 4) i 5) i stava 2. tačka 1) ovog člana mogu biti dostavljeni putem obrasca iz člana 28. ovog zakona.

Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o pružanju finansijskih usluga na daljinu, potrošača, na jasan i razumljiv način, obavesti o:

  1. osnovnim obeležjima finansijske usluge;
  2. prodajnoj ceni finansijske usluge uključujući poreze, takse, troškove i naknade, odnosno o načinu obračunavanja cene ako prodajna cena finansijske usluge ne bude iskazana;
  3. posebnim rizicima koji se odnose na određeni finansijski instrument;
  4. periodu za koji važe data obaveštenja;
  5. načinu plaćanja.

Ukoliko trgovac ne ispunu obavezu obaveštavanja o dodatnim troškovima iz člana 13. tačka 3) ovog zakona i stava 2. tačka 1) ovog člana potrošač nije dužan da snosi te troškove.

Trgovac je dužan da podatke iz st. 1, 2. i 6. ovog člana pruži potrošaču na srpskom jeziku.

Podaci iz st. 1, 2. i 6. ovog člana predstavljaju sastavni deo ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija.

Teret dokazivanja izvršenja obaveza u skladu sa st. 1, 2. i 6. ovog člana i čl. 30. i 31. ovog zakona je na trgovcu.

Ako pri zaključivanju ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, ne preda potrošaču obrazac za odustanak od ugovora, u skladu sa čl. 30. i 31. zakona

  • novčana kazna

Formalni uslovi za zaključenje ugovora izvan poslovnih prostorija

Član 30

Trgovac je dužan da u trenutku zaključenja ugovora, a najkasnije prilikom isporuke robe preda potrošaču u pisanoj formi:

  1. obrazac za odustanak;
  2. čitko i razumljivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakona na srpskom jeziku;
  3. primerak potpisanog ugovora.

Trgovac je dužan da pribavi prethodnu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču zapisa, kao i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.

Trgovac može ispuniti obavezu iz stava 1. ovog člana na trajnom nosaču zapisa, ukoliko je potrošač sa tim saglasan.

Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuka toplotne energije započne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 29. ovog zakona, trgovac će zahtevati da potrošač podnese takav izričit zahtev na trajnom nosaču zapisa.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora na daljinu

Član 31

Ako trgovac telefonom pozove potrošača u nameri da zaključi ugovor na daljinu, dužan je da, odmah nakon početka razgovora, predoči svoj identitet, kao i da je poziv učinjen u komercijalne svrhe.

Trgovac je dužan da u razumnom roku po zaključenju ugovora, a najkasnije u vreme isporuke robe ili početka pružanja usluge, na trajnom nosaču zapisa, preda potrošaču:

  1. obrazac za odustanak;
  2. čitko i razumljivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakona, na srpskom jeziku;
  3. ugovor ili ispravu o ugovoru.

Trgovac je dužan da pribavi prethodnu izričitu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču zapisa i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.

Ako ugovor na daljinu, koji treba da se zaključi elektronskim putem, predviđa obavezu potrošača za plaćanje, trgovac saopštava potrošaču na jasan i čitak način obaveštenja iz člana 13. stav 1. tačka 1) i stav 2. tačka 1) ovog zakona i člana 27. stav 1. tačka 1) i stav 2. tačka 3) ovog zakona i neposredno pre nego što potrošač dostavi svoju porudžbenicu.

Ako se slanjem porudžbenice istovremeno prihvata i obaveze plaćanja, o tome mora da postoji jasno obaveštenje na porudžbenici, odnosno na tasteru ili nekoj drugoj sličnoj funkciji, ako se slanje porudžbenice vrši njihovim aktiviranjem.

Ukoliko trgovac ne postupi u skladu sa obavezom iz stava 5. ovog člana, ugovor ili porudžbenica ne obavezuju potrošača.

Na prodajnim internet stranicama, najkasnije na početku postupka naručivanja, moraju da budu jasno i čitko navedeni podaci o postojanju ograničenja u pogledu isporuke i koja sredstva plaćanja se prihvataju.

Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuku toplotne energije, započne u toku roka iz člana 29. ovog zakona, trgovac će zahtevati da potrošač podnese izričit zahtev za zaključenje ugovora.

Ako ne isporuči robu potrošaču u roku propisanim članom 32. stav 1. zakona

  • novčana kazna

Izvršenje i isporuka

Član 32

Trgovac je dužan da u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija izvrši uslugu ili isporuku robe, osim ako nije nešto drugo ugovoreno.

Ako nije izvršio povraćaj plaćenog iznosa koji je primio od potrošača, kao i troškove isporuke, u slučaju odustanka od ugovora u zakonskom roku od 14 dana, u skladu sa članom 34. stav 1. zakona

  • novčana kazna

Obaveze trgovca u slučaju odustanka od ugovora

Član 34

Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak.

Ako neposredno se oglasi, suprotno članu 38. zakona

  • novčana kazna

Neposredno oglašavanje

Član 38

Zabranjeno je neposredno oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom, bez prethodnog pristanka potrošača.

Zabranjeno je neposredno oglašavanje drugim sredstvima komunikacije na daljinu, bez prethodnog pristanka potrošača.

Ako je potrošač izričito pristao na oglašavanje telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvima komunikacije na daljinu, trgovac je dužan da pre nego što učini oglašavanje određene robe ili usluge, na jasan i nedvosmislen način, na srpskom jeziku, obavesti potrošača o komercijalnoj svrsi aktivnosti.

Ako šalje pošiljke koje potrošač nije naručio, suprotno članu 39. zakona

  • novčana kazna

Slanje nenaručenih pošiljki

Član 39

Zabranjeno je slanje robe ili pružanje usluga potrošaču sa zahtevom za plaćanje robe ili usluga koje potrošač nije naručio.

Ako se u slučaju iz stava 1. ovog člana, potrošač ne izjasni o robi koja je dostavljena ili usluzi koja je pružena, ne smatra se da je ponudu prihvatio.

Slanjem robe ili pružanjem usluga koje potrošač nije naručio ne može nastati obaveze za potrošača i potrošač ima pravo da zadrži poslatu robu bez obaveze plaćanja, odnosno nije u obavezi da plati za izvršenu uslugu.

Neće se smatrati slučajem iz stava 1. ovog člana ako trgovac:

  1. potrošaču umesto robe ili usluge, koju je naručio dostavi drugu robu ili pruži drugu uslugu iste cene i kvaliteta;
  2. obavesti potrošača da nije dužan da prihvati robu ili uslugu koju nije tražio niti da snosi troškove vraćanja robe trgovcu.

Ako vrši oglašavanje putem sredstava komunikacije na daljinu, suprotno članu 40. zakona

  • novčana kazna

Oglašavanje sredstvima komunikacije na daljinu

Član 40

Trgovac je dužan da prilikom oglašavanja sredstvima komunikacije na daljinu oglasnu prirodu poruke i identitet pravnog ili fizičkog lica u čije ime se vrši oglašavanje istakne na jasan i razumljiv način.

Trgovac je dužan da promotivne igre, nadmetanja i specijalne ponude označi na jasan i razumljiv način i da uslove učešća u promotivnoj igri ili nadmetanju, odnosno uslove pod kojima važi specijalna ponuda objavi na način koji omogućava da budu lako dostupni, jasni i razumljivi potrošaču.

Ako potrošaču ne preda robu ili ispravu na osnovu koje se roba može preuzeti, u skladu sa članom 46. stav 1. zakona

  • novčana kazna

Isporuka

Član 46

Prodavac je dužan da potrošaču preda robu ili ispravu na osnovu koje se roba može preuzeti, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno.

Ako potrošaču ne preda robu u ugovorenoj količini, u skladu sa članom 46. stav 2. zakona

  • novčana kazna

Isporuka

Član 46

Prodavac je dužan da potrošaču preda robu u količini i kvalitetu koji su ugovoreni.

Ako na računu čitljivo i jasno ne napiše rok isporuke robe, u skladu sa članom 46. stav 4. zakona

  • novčana kazna

Isporuka

Član 46

Prodavac je dužan da na računu ili drugoj ispravi o ugovoru čitljivo i jasno napiše rok isporuke robe.

Ako potrošaču prilikom isporuke robe, ne preda dokumenta koja se odnose na robu, u skladu sa članom 47. zakona

  • novčana kazna

Prateća dokumentacija uz robu

Član 47

Prodavac je dužan da potrošaču preda uputstvo za upotrebu i montažu, odnosno druge informacije kojima se potrošač upoznaje sa svojstvima tehničke robe, kada je to bitno, a s obzirom na njenu prirodu, svojstva i namenu u skladu sa posebnim propisima, na srpskom jeziku na jasan i razumljiv način.

Uputstvo za upotrebu i montažu može biti sačinjeno na posebnom pismenu, odnosno prilepljeno ili odštampano na robi ili njenoj ambalaži, u vidu teksta, slike ili skice, kao i u kombinaciji ovih oblika.

Ako ne vrati potrošaču sve iznose plaćene po osnovu ugovora u slučaju raskida ugovora, u skladu sa članom 48. stav 4. zakona

  • novčana kazna

Raskid ugovora zbog neispunjenja isporuke

Član 48

U slučaju raskida ugovora, prodavac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču sav plaćeni iznos po osnovu ugovora.

Ako kao davalac garancije, ne sačini garantni list u skladu sa članom 54. stav 2, odnosno članom 81. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Davalac garancije i garantni list

Član 54

Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i čitljiv način, lako razumljivim jezikom, a naročito podatke o:

  1. pravima koja potrošač ima na osnovu ovog zakona i da garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača koja proizilaze iz zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru;
  2. nazivu i adresi davaoca garancije;
  3. nazivu i adresi prodavca ako on nije istovremeno i davalac garancije;
  4. datumu predaje robe potrošaču;
  5. podatke koji identifikuju robu (model, tip, serijski broj i sl.);
  6. sadržini garancije, uslovima i postupku ostvarivanja prava iz garancije;
  7. trajanju garantnog roka i prostornom važenju garancije.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 81

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe čl. 50.-56. ovog zakona.

Ako ne izda potrošaču garantni list, u skladu sa članom 54. stav 3, odnosno članom 81. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Davalac garancije i garantni list

Član 54

Davalac garancije je dužan da na zahtev potrošača izda garantni list iz stava 2. ovog člana, koji se po pravilu sačinjava u pisanom obliku, na papiru.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 81

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe čl. 50.-56. ovog zakona.

Ako upotrebljava izraz „garancija“ i izraz s tim značenjem, suprotno članu 55, odnosno članu 81. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Zloupotreba izraza garancija

Član 55

Pri zaključenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje, trgovac je dužan da se uzdrži od upotrebe izraza „garancija“ i izraza s tim značenjem, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru, odnosno drugih prava u skladu sa ovim zakonom.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 81

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe čl. 50.-56. ovog zakona.

Ako na prodajnom mestu vidno ne istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija ili na mestu određenom za prijem ne obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena, u skladu sa članom 56. stav 2, odnosno članom 81. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 56

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 81

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe čl. 50.-56. ovog zakona.

Ako potrošaču ne izda pisanu potvrdu, odnosno elektronskim putem ne potvrdi prijem reklamacije, u skladu sa članom 56. stav 5. odnosno članom 81. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 56

Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 81

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe čl. 50.-56. ovog zakona.

Ako ne vodi i ne čuva evidenciju primljenih reklamacija potrošača, u skladu sa članom 56. st. 4. i 6, odnosno članom 81. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 56

… Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. … Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije. …

Odgovornost za nesaobraznost

Član 81

… Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe čl. 50.-56. ovog zakona.

Ako ne odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju na način i u roku predviđenom članom 56. stav 7, odnosno članom 81. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 56

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 81

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe čl. 50.-56. ovog zakona.

Ako prihvaćeni zahtev iz reklamacije potrošača ne reši na način propisanim članom 56. stav 8, odnosno članom 81. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 56

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 81

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe čl. 50.-56. ovog zakona.

Ako ne obavesti potrošača o svakom produžavanju roka za rešavanje reklamacije, u skladu sa članom 56. stav 9, odnosno članom 81. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 56

… Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. …

Odgovornost za nesaobraznost

Član 81

… Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe čl. 50.-56. ovog zakona.

Uukoliko ne pribavi saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada u skladu sa članom 71. zakona

  • novčana kazna

Obavljanje dodatnih radova

Član 71

Prodavac je dužan da pribavi saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada, ako se prilikom pružanja usluge ukaže potreba za dodatnim radom. Ako nije moguće obavestiti potrošača u primerenom roku dodatni rad može da obavi samo ako je njegova cena neznatna u odnosu na ugovorenu cenu usluge, odnosno proračun. Ako je ugovorom određena najviša cena izvršenja usluge, a nije moguće pribaviti saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada u primerenom roku, cena se ne može povećati zbog troškova izvršenja dodatnog rada. Prodavac je dužan da obavesti potrošača o opasnosti odlaganja izvršenja dodatnog rada po zdravlje i imovinu.

Ako ne osniva Savetodavno telo, u skladu sa članom 83. zakona

  • novčana kazna

Pristup uslugama od opšteg ekonomskog interesa

Član 83

Potrošač ima pravo na uredno i neprekidno snabdevanje uslugama od opšteg ekonomskog interesa odgovarajućeg kvaliteta po pravičnoj ceni, u skladu sa posebnim propisima. Trgovac je dužan da:

  1. omogući potrošaču upoznavanje unapred sa svim uslovima korišćenja usluga od opšteg ekonomskog interesa i te uslove javno objavi;
  2. ne vrši diskriminaciju potrošača;
  3. uslugu obračunava primenom cena utvrđenih posebnim propisima.

Trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa je dužan da održava kvalitet usluge u skladu sa zakonom, posebnim propisima i pravilima struke. Trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa, kao i druga tela koja odlučuju o pravima i obavezama potrošača usluga od opšteg ekonomskog interesa dužni su da osnuju savetodavna tela u koja će biti uključeni predstavnici evidentiranih udruženja odnosno saveza iz člana 132. ovog zakona. Odluke će se donositi po dobijanju mišljenja savetodavnog tela, i to na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način.

Ako obustavi potrošaču pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa, suprotno članu 86. zakona

  • novčana kazna

Zaštita od obustave pružanja usluga

Član 86

Trgovac može da obustavi pružanje usluga od opšteg ekonomskog interesa ako potrošač ne izmiri svoje tekuće obaveze za pružene usluge u roku od dva meseca od dana dospelosti obaveze. Trgovac je dužan da pre obustave iz stava 1. ovog člana potrošača u pisanom ili elektronskom obliku:

  1. upozori na potrošačevu obavezu po osnovu ugovora;
  2. pozove da izmiri zaostale obaveze u roku koji ne može biti kraći od 30 dana od dana dostavljanja upozorenja.

Ako potrošač ospori postojanje ili visinu obaveze iz stava 1. ovog člana i nastavi da uplaćuje račune za tekuće obaveze, trgovac ne može da isključi potrošača sa distributivne mreže i obustavi pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa do okončanja sudskog postupka, pokrenutog po zahtevu trgovca čiji je predmet osporavana obaveza. U slučaju obustave pružanja usluga, trgovac je dužan da nastavi sa pružanjem usluga potrošaču najkasnije u roku od dva dana od dana prijema uplate za zaostali dug. Zabranjeno je da trgovac obustavi pružanje usluge snabdevanja toplotnom energijom, odnosno snabdevanja električnom energijom ili gasom kojima se potrošač snabdeva radi grejanja tokom trajanja grejne sezone, ako u domaćinstvu živi ugroženi potrošač zbog uzrasta, posebnih potreba ili bolesti. Zabranjeno je da trgovac ovlasti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču, bez prethodno dobijene izričite saglasnosti potrošača, lično, putem telefona, faksa, pošte, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu, radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora. Zabrana iz stava 6. ovog člana shodno se primenjuje i na ugovore o prodaji i ugovore o pružanju usluga. Zabranjeno je trgovcu da, u slučaju isključenja potrošača sa distributivne mreže, odnosno obustave pružanja usluga od opšteg ekonomskog interesa, uslovljava ponovno uključenje, odnosno nastavak pružanja usluge plaćanjem zastarelih dugova potrošača.

Ako obustavlja pružanje usluge, u skladu sa članom 86. stav 5. zakona

  • novčana kazna

Zaštita od obustave pružanja usluga

Član 86

… Zabranjeno je da trgovac obustavi pružanje usluge snabdevanja toplotnom energijom, odnosno snabdevanja električnom energijom ili gasom kojima se potrošač snabdeva radi grejanja tokom trajanja grejne sezone, ako u domaćinstvu živi ugroženi potrošač zbog uzrasta, posebnih potreba ili bolesti. …

Ako ovlasti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču, bez prethodno dobijene izričite saglasnosti potrošača, lično, putem telefona, faksa, pošte, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu, radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora, suprotno članu 86. stav 6. zakona

  • novčana kazna

Zaštita od obustave pružanja usluga

Član 86

… Zabranjeno je da trgovac ovlasti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču, bez prethodno dobijene izričite saglasnosti potrošača, lično, putem telefona, faksa, pošte, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu, radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora. …

Ako ne obaveštava potrošača o podacima iz čl. 87. i 88. zakona

  • novčana kazna

Dužnost obaveštavanja pre zaključenja ugovora

Član 87

Pre zaključenja ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa, pored obaveza trgovca u pogledu obaveštavanja iz člana 13. ovog zakona i drugih propisa, trgovac obaveštava potrošača o:

  1. pravu da potrošaču usluge od opšteg ekonomskog interesa određenog kvaliteta moraju da budu pružene po pristupačnoj ceni;
  2. posebnim ponudama i popustima, sa jasnom naznakom uslova za njihovu realizaciju;
  3. kriterijumima za sticanje statusa ugroženog potrošača, posebnim pogodnostima namenjenim ugroženim potrošačima i načinima njihovih ostvarivanja;
  4. iznosu tarife koja obuhvata naknadu za priključenje na mrežu, vrstama naknada za korišćenje, uključujući detalje o standardnim popustima koji se primenjuju i posebnim i ciljnim tarifnim planovima, kao i rokovima za priključenje na distributivnu mrežu;
  5. načinu na koji se mogu dobiti podaci o važećim tarifama i cenama održavanja;
  6. pravu i mogućnosti potrošača da promeni pružaoca usluge od opšteg ekonomskog interesa bez dodatne naknade;
  7. načinu ostvarivanja prava na naknadu, odnosno povraćaj uplaćenog iznosa ako pružena usluga ne odgovara ugovorenom kvalitetu;
  8. postojanju mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova;
  9. uslovima i postupcima za promenu uslova iz ugovora i pravu na raskid ugovora pre isteka ugovornog roka;
  10. dostupnosti, uslovima i vrstama naknada za održavanje ako trgovac nudi i uslugu održavanja.

Pre zaključivanja ugovora, potrošaču moraju da budu stavljeni na raspolaganje svi relevantni dokumenti, uključujući tekst ugovora, u pisanom obliku ili na trajnom nosaču zapisa. Ostale dužnosti obaveštavanja

Član 88

Trgovac je dužan da potrošača obavesti o promeni cena najkasnije 30 dana pre početka primene promenjenih cena. Trgovac je dužan da javno i unapred informiše potrošača o izmeni metodologije formiranja cena i opštih uslova ugovora, najkasnije 30 dana pre početka primene promenjenih cena. Kada izmene metodologija formiranja cena i promene cena usluga od opšteg ekonomskog interesa podležu dobijanju prethodnog odobrenja ili saglasnosti nosioca javnih ovlašćenja, trgovac je dužan da javno i unapred informiše potrošača o izmenama najkasnije 30 dana pre početka primene promenjenih cena.

Ako ne dozvoljava potrošaču da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa, u skladu sa članom 89. zakona

  • novčana kazna

Pravo na raskid

Član 89

Potrošač ima pravo da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa ako nije saglasan sa promenom cene, odnosno tarife i izmenom opštih uslova ugovora navedenim u obaveštenju trgovca, kao i u pogledu kvaliteta pruženih usluga.

Potrošač je dužan da uplati iznos za usluge koje su mu pružene do raskida ugovora.

Ako ne izda račun za usluge od opšteg ekonomskog interesa u skladu sa zahtevima specifikacije računa iz člana 91. zakona

  • novčana kazna

Specifikacija računa

Član 91

Trgovac je dužan da račune za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa dostavlja bez kašnjenja i u rokovima koji omogućavaju da potrošač prati ostvarenu potrošnju i zaduženje za obračunski period od najviše mesec dana.

Trgovac je dužan da u računu za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa navede elemente koji potrošaču omogućavaju da:

  1. proverava i prati iznos svog zaduženja;
  2. ostvaruje uvid u tekuću potrošnju radi provere ukupne potrošnje prema pruženom kvalitetu usluge.

Trgovac je dužan da potrošaču bez naknade na njegov zahtev dostavi detaljnu specifikaciju računa.

Kada potrošač kasni sa plaćanjem, obračunate naknade za zakasnela plaćanja moraju biti u skladu sa troškovima i trgovac ne sme obračunavati kamatnu stopu na zaostali dug suprotno prinudnim propisima, a naročito zakonu koji uređuje visinu stope zatezne kamate. Usluga čitanja mernih uređaja u cilju izdavanja računa je besplatna.

Usluge koje su besplatne za korisnika treba da budu označene na računu kako bi potrošači bili upoznati sa njihovim postojanjem uz navođenje da su besplatne.

Ako ne uspostavi besplatnu u telefonsku liniju i ne obrazuje komisiju za rešavanje reklamacija, u skladu sa članom 92. zakona

  • novčana kazna

Poseban način prijema reklamacije

Član 92

Pored uslova iz člana 56. ovog zakona trgovci koji pružaju usluge od opšteg ekonomskog interesa dužni su da obezbede postojanje i nesmetano funkcionisanje besplatnih telefonskih linija radi omogućavanja potrošačima da lako kontaktiraju trgovca u vezi sa pitanjima i problemima priključivanja na distributivnu mrežu, kao i kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa.

Trgovci koji pružaju usluge od opšteg ekonomskog interesa dužni su da obrazuju komisije za rešavanje reklamacija potrošača u čijem sastavu moraju da budu i predstavnici evidentiranih udruženja i saveza iz člana 132. ovog zakona.

Ako ne obavesti potrošača o podacima iz člana 93. zakona

  • novčana kazna

Predugovorno obaveštavanje

Član 93

Organizator turističkog putovanja (u daljem tekstu: organizator), odnosno posrednik u prodaji turističkog putovanja (u daljem tekstu: posrednik) je dužan da u primerenom roku, pre zaključenja ugovora o turističkom putovanju, na srpskom jeziku, potrošača obavesti o:

  1. prodajnoj ceni turističkog putovanja, uključujući sve poreze i dodatne troškove, kao što su lučke i aerodromske takse za ukrcavanje ili iskrcavanje ili boravišne takse;
  2. ukupnom iznosu sredstava koji je potrošač dužan da plati pre otpočinjanja turističkog putovanja i rasporedu dospeća i iznosu obročnih otplata;
  3. odredištu, sredstvima, karakteristikama i kategorijama prevoza, datumima, vremenu i mestu polaska i povratka;
  4. vremenu i mestu privremenog zaustavljanja, vrsti prevoza i svojstvima prevoznog sredstva i opremljenosti i stepenu udobnosti prevoznog sredstva i usluga u prevoznom sredstvu;
  5. smeštajnom objektu (lokacija, vrsta, kategorija i sadržaj turističkog objekta prema važećim propisima države u kojoj se objekat nalazi), smeštajnoj jedinici (soba, apartman, studio, opremljenost, nivo udobnosti i druge karakteristike);
  6. broju, rasporedu, vrsti, karakteristikama i načinu usluživanja obroka;
  7. posetama, izletima i drugim uslugama koje su uključene u prodajnu cenu turističkog putovanja;
  8. mogućnosti osiguranja koje pokriva troškove otkaza turističkog putovanja od strane potrošača u slučaju nesreće ili bolesti ili troškove pomoći i povratka sa turističkog putovanja;
  9. podacima potrebnim za realizaciju turističkog putovanja i dokumentima i rokovima neophodnim za pribavljanje viza, kao i sa carinskim, graničnim i administrativnim formalnostima;
  10. potpunim i važećim zdravstvenim uslovima koji se zahtevaju za turističko putovanje i boravak uz detaljne zdravstvene preporuke;
  11. uslovljavanju realizacije turističkog putovanja, broju prijavljenih putnika i roku za obaveštavanje potrošača o raskidu ugovora o turističkom putovanju u slučaju nedovoljnog broja prijavljenih putnika;
  12. nazivu, poslovnom imenu i sedištu organizatora, odnosno posrednika radi dostavljanja pismena u sudskom postupku;
  13. nazivu i adresi lica sa kojim je zaključen ugovor o garanciji putovanja za slučaj insolventnosti.

Obaveštenje o lokalnom predstavniku ili lokalnoj agenciji organizatora od koje po potrebi može da zatraži pomoć, broju telefona za hitne slučajeve i drugim podacima radi neposrednog kontakta sa organizatorom, organizator odnosno posrednik je dužan da potrošaču dostavi prilikom zaključenja ugovora o turističkom putovanju, a najkasnije pre otpočinjanja turističkog putovanja. Obaveštenje o obavezi dostavljanja podataka koji omogućavaju neposredan kontakt sa maloletnikom koji putuje ili boravi u inostranstvu bez pratnje roditelja ili staratelja, kao i o imenu, adresi i broju telefona lica odgovornog za maloletnika u mestu boravka u inostranstvu, organizator, odnosno posrednik je dužan da potrošaču dostavi pre zaključenja ugovora o turističkom putovanju, a najkasnije 14 dana pre polaska na turističko putovanje. Predugovorno obaveštavanje, osim na srpskom, može da bude i na drugom jeziku.

Ako oglašava ili nudi na prodaju turističko putovanje, suprotno članu 95. zakona

  • novčana kazna

Oglašavanje i nuđenje na prodaju

Član 95

U slučaju oglašavanja i nuđenja na prodaju turističkog putovanja, organizator odnosno posrednik je dužan da obavesti potrošača o pravu da dobije obaveštenje o podacima iz člana 93. ovog zakona i načinu na koji može da dobije te podatke. Ako organizator odnosno posrednik nudi potrošaču da zaključe ugovor o turističkom putovanju prilikom određenog promotivnog ili prodajnog događaja, dužan je da jasno istakne komercijalnu prirodu tog događaja i da omogući potrošaču obaveštavanje o podacima iz člana 93. ovog zakona za vreme trajanja promotivnog ili prodajnog događaja.

Ako najkasnije 14 dana pre polaska ne obavesti potrošača o imenu, adresi i telefonskom broju porodice domaćina i o imenu, adresi i telefonskom broju odgovornog lica kome učenik, odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka, u skladu sa članom 101. stav 3. zakona

  • novčana kazna

Posebna prava učenika odnosno studenta

Član 101

… Organizator, odnosno posrednik je dužan da najkasnije u roku od 14 dana pre otpočinjanja putovanja obavesti potrošača o imenu, adresi i telefonskom broju porodice domaćina i imenu, adresi i telefonskom broju odgovornog lica kome učenik odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka u inostranstvu. …

Ako potrošaču ne pruži dovoljnu garanciju obezbeđenja za slučaj nesposobnosti plaćanja pri ugovorima o turističkim putovanjima i vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, u skladu sa članom 108. stav 1. i članom 121. zakona

  • novčana kazna

Garancije u slučaju nesposobnosti plaćanja

Član 108

Organizator je dužan da ima propisanu garanciju putovanja za slučaj nesposobnosti plaćanja i to polisu osiguranja ili garanciju banke. …

Garancije u slučaju nesposobnosti plaćanja

Član 121

Na garanciju trgovca za usluge iz ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, trajnim olakšicama za odmor, pomoći prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i omogućavanje razmene koje nisu izvršene zbog nesposobnosti plaćanja trgovca, shodno se primenjuju odredbe člana 108. ovog zakona

Ako ne obavesti potrošača o podacima iz člana 110. zakona

  • novčana kazna

Obaveza predugovornog obaveštavanja

Član 110

Trgovac je dužan da potrošača u primerenom roku pre zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti trajne olakšice za odmor, pomoć prilikom preprodaje, omogućavanje razmene tačno i potpuno obavesti o podacima navedenim u standardnim informativnim obrascima za ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene. Obaveštenja iz stava 1. ovog člana trgovac je dužan da dostavi potrošaču bez naknade, u pisanoj formi, na papiru ili na drugom trajnom nosaču zapisa koji je lako dostupan potrošaču, na jasan i razumljiv način. Sadržinu standardnih informativnih obrazaca za ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene propisuje Vlada, na predlog Ministra i ministra nadležnog za turizam. Podaci iz standardnih informativnih obrazaca moraju biti na srpskom jeziku. Ovi podaci mogu biti dati i na drugom jeziku, ukoliko se ugovorne strane tako dogovore.

Ako ne istakne jasno promotivnu ili prodajnu svrhu događaja, suprotno članu 111. zakona

  • novčana kazna

Oglašavanje

Član 111

Prilikom oglašavanja i nuđenja vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, trajnih olakšica za odmor, pomoći prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i trajnih olakšica za odmor ili omogućavanja razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, trgovac je dužan da obavesti potrošača o uslovima i načinu za dobijanje obaveštenja iz člana 110. ovog zakona. U slučaju da prilikom promotivnog ili prodajnog događaja, trgovac nudi lično potrošaču da zaključe ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje ili ugovor o omogućavanju razmene, dužan je da jasno istakne promotivnu ili prodajnu svrhu tog događaja. Trgovac mora omogućiti da obaveštenje iz člana 110. ovog zakona bude dostupno potrošaču za vreme trajanja promotivnog ili prodajnog događaja. Vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti i trajne olakšice za odmor ne mogu se oglašavati ili prodavati u smislu ulaganja.

Ako pored ugovornih odredaba o pravu potrošača na odustanak od ugovora, o trajanju tog prava i o zabrani plaćanja unapred za vreme trajanja prava na odustanak nema potpisa potrošača, suprotno članu 112. stav 8. zakona

  • novčana kazna

Formalni uslovi za zaključenje ugovora

Član 112

… U slučaju zaključenja ugovora, potrošač mora da odvojeno od potpisivanja ugovora potpiše ugovorne odredbe koje se odnose na prava potrošača iz stava 7. ovog člana. …

Ako povredi kolektivni interes potrošača iz člana 145. zakona

  • novčana kazna

Kolektivni interes potrošača

Član 145

Povreda kolektivnog interesa potrošača postoji:

  1. kada se ukupnom broju od najmanje deset potrošača, istovetnom radnjom, odnosno na istovetan način, od strane istog lica, povređuje pravo koje im je zagarantovano ovim zakonom ili
  2. u slučaju nepoštene poslovne prakse u smislu čl. 17-23. ovog zakona, odnosno nepravičnih odredbi u potrošačkim ugovorima u smislu čl. 41. do 45. ovog zakona.

Povreda kolektivnog interesa potrošača iz stava 1. tačka 1) ovog člana postoji i u slučajevima kada se povređuju prava ukupnom broju potrošača koji je manji od broja deset, ako nadležni organ utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača uzimajući u obzir naročito trajanje i učestalost postupanja trgovca, kao i činjenicu da li takvo postupanje ispoljava negativne efekte prema svakom potrošaču u datoj činjeničnoj situaciji.

Ako postupi suprotno meri zaštite kolektivnog interesa potrošača iz člana 150. zakona

  • novčana kazna

Mera zaštite kolektivnog interesa potrošača

Član 150

Ako je utvrđeno postojanje povrede kolektivnog interesa, određuje se mera zaštite kolektivnog interesa potrošača, kojom se može naložiti licu protiv koga je vođen postupak da preduzme određeno ponašanje ili da mu se zabrani određeno ponašanje, a naročito da:

  1. prekine sa kršenjem odredbi ovog zakona ili drugog propisa kojom se ugrožava kolektivni interes potrošača i uzdrži se od toga ubuduće;
  2. da otkloni utvrđenu nepravilnost;
  3. prestane sa nepoštenom poslovnom praksom i da mu zabrani takvo ili slično postupanje ubuduće;
  4. bez odlaganja obustavi ugovaranje nepravičnih ugovornih odredaba.

U rešenju iz člana 149. stav 1. ovog člana Ministarstvo može trgovcu da naloži obavezu da u utvrđenom roku izvesti Ministarstvo o sprovođenju izrečenih mera. Rešenje kojim se određuje mera iz stava 1. ovog člana objavljuje se na internet stranici Ministarstva. Ukoliko Ministarstvo utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača, podnosi zahtev za pokretanje prekršajnog postupka nadležnom organu, za prekršaje predviđene ovim zakonom.

Ako postupi suprotno nalogu iz rešenja inspektora iz člana 157. zakona

  • novčana kazna

Rešenje inspektora

Član 157

U slučaju utvrđivanja povrede zakona inspektor nalaže trgovcu, odnosno prodavcu da otkloni utvrđenu nepravilnost.Rešenjem iz stava 1. ovog člana inspektor će odrediti rok u kojem će trgovac, odnosno prodavac biti dužan da otkloni nepravilnost, a koji ne može biti kraći od 24 sata niti duži od dva meseca, ako drugačije nije propisano. Ako trgovac, odnosno prodavac ne postupi po nalogu iz stav 2. ovog člana inspektor će rešenjem izreći meru privremene zabrane prometa robe, odnosno vršenja usluge na koju se mera odnosi.

Zaštitna mera

Član 161

Uz prekršajnu kaznu iz člana 160. stav 1. tač. 9), 10), 11), 12) i 54) ovog zakona, pravnom licu se može izreći i zaštitna mera zabrane da vrši određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude.Uz prekršajnu kaznu iz člana 160. stav 2.

Za radnje iz člana 160. stav 1. tač. 9), 10), 11), 12) i 54), odgovornom licu u pravnom licu može se izreći zaštitna mera zabrane da vrši određene poslove u trajanju od tri meseca do jedne godine.

Uz prekršajnu kaznu iz člana 160. stav 3. za radnje iz člana 160. stav 1. tač. 9), 10), 11), 12) i 54), preduzetniku se može izreći i zaštitna mera zabrane vršenja određenih delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana