Prigovor na rad banke – Odluka o postupanju davaoca finansijskih usluga po prigovoru korisnika finansijskih usluga i postupanju Narodne banke Srbije po pritužbi tih korisnika

Vidi i ranije donet članak : Odgovori Narodne banke Srbije na pitanja banaka u vezi s promenom Zakona o zaštiti korisnika finasijskih usluga (Sl.glasnik RS br. 36/2011)

Odluka o postupanju davaoca finansijskih usluga po prigovoru korisnika finansijskih usluga i postupanju Narodne banke Srbije po pritužbi tih korisnika

Sl.glasnik RS br. 25/2015

 

Uvodna odredba

1. Ovom odlukom bliže se propisuju način podnošenja prigovora korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: korisnik) davaocu finansijskih usluga (u daljem tekstu: davalac usluga) i način postupanja davaoca usluga po tom prigovoru, kao i način podnošenja pritužbe korisnika Narodnoj banci Srbije (u daljem tekstu: pritužba) i postupanje Narodne banke Srbije po pritužbi.

Davaocima usluga, u smislu ove odluke, smatraju se banke, davaoci finansijskog lizinga, platne institucije, institucije elektronskog novca i javni poštanski operator u vezi s poslovima pružanja platnih usluga i izdavanja elektronskog novca.

Način podnošenja prigovora i postupanje davaoca usluga po prigovoru korisnika

2. Prigovor na rad davaoca usluga korisnik može podneti u pismenoj formi – u poslovnim prostorijama davaoca usluga, poštom, preko internet prezentacije davaoca usluga, odnosno elektronskom poštom (imejlom).

Davalac usluga dužan je da pismeni prigovor korisnika primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge korisnicima i da korisniku, na njegov zahtev, izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod davaoca usluga koje je prigovor primilo.

Ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, davalac usluga dužan je da ga upozori da on nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.

U poslovnim prostorijama u kojima korisnicima nudi usluge, davalac usluga mora na vidnom mestu istaknuti obaveštenje o načinu podnošenja prigovora davaocu usluga, njegovog postupanja po podnetom prigovoru, kao i o mogućnosti i načinu podnošenja pritužbe.

Obaveštenje iz stava 4. ove tačke davalac usluga dužan je da postavi i na svojoj internet prezentaciji, uz obaveznu naznaku svoje adrese za prijem elektronske pošte na koju korisnik može podneti prigovor.

Ako je korisnik podneo prigovor preko internet prezentacije davaoca usluga ili elektronskom poštom, davalac usluga dužan je da odmah potvrdi prijem prigovora.

Ako je korisnik podneo prigovor preko internet prezentacije davaoca usluga ili elektronskom poštom, davalac usluga može odgovor na prigovor dostaviti u elektronskom obliku, potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis.

Prigovor sadrži podatke korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa davaocem usluga na koji se prigovor odnosi, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.

3. Korisnik ima pravo da podnese prigovor na način propisan tačkom 2. ove odluke u roku od tri godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa.

Ako je korisnik podneo prigovor po isteku roka iz stava 1. ove tačke, davalac usluga dužan je da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega on nema obavezu da ga razmatra.

Dostavljanje obaveštenja iz stava 2. ove tačke ne sprečava davaoca usluga da razmotri i/ili prihvati prigovor korisnika ako smatra da je osnovan.

4. Davalac usluga je dužan da razmotri prigovor i da korisniku dostavi pismeni odgovor na način utvrđen u tački 2. ove odluke najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

Izuzetno od stava 1. ove tačke, ako davalac usluga ne može da dostavi odgovor u roku iz tog stava iz razloga koji ne zavise od njegove volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je davalac usluga dužan da pismeno obavesti korisnika na način utvrđen u tački 2. ove odluke u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

Obaveštenje iz stava 2. ove tačke sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku iz stava 1. ove tačke, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.

5. Odgovor davaoca usluga treba da bude potpun, jasan i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.

Ako davalac usluga prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.

Davalac usluga dužan je da u odgovoru ukaže korisniku na njegovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije.

6. Davalac usluga dužan je da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: Zakon), ovom odlukom i svojim internim aktima.

Davalac usluga ne može korisniku naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.

7. Ako je nezadovoljan odgovorom na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku iz tačke 4. ove odluke, korisnik može, pre pokretanja sudskog spora, Narodnoj banci Srbije podneti predlog za posredovanje ili pritužbu – u pismenoj formi.

Postupanje Narodne banke Srbije kada joj je korisnik podneo prigovor bez prethodnog obraćanja banci

8. Ako korisnik dostavi prigovor Narodnoj banci Srbije, a ne davaocu usluga – Narodna banka Srbije neće razmatrati navode iz tog prigovora, već će ga, najkasnije narednog radnog dana od dana prijema, proslediti davaocu usluga, radi razmatranja i dostavljanja odgovora korisniku, na način i u roku propisanim ovom odlukom, o čemu će istovremeno obavestiti korisnika.

U slučaju iz stava 1. ove tačke, davalac usluga dužan je da odgovor upućen korisniku istovremeno dostavi i Narodnoj banci Srbije.

Postupanje Narodne banke Srbije po predlogu za posredovanje pre podnošenja pritužbe

9. Ako je podnosilac prigovora nezadovoljan odgovorom ili mu odgovor nije dostavljen u roku propisanom ovom odlukom, sporni odnos između korisnika i davaoca usluga može se rešiti u vansudskom postupku – postupku posredovanja.

Nakon što se pokrene postupak posredovanja, korisnik ne može podneti pritužbu, osim ako je ovaj postupak okončan obustavom ili odustankom.

Ako je na predlog korisnika pokrenut postupak posredovanja pre podnošenja pritužbe, rok propisan u tački 11. ove odluke ne teče dok traje taj postupak.

Način podnošenja pritužbe i postupanje Narodne banke Srbije po pritužbi

10. Korisnik može, pre pokretanja sudskog spora, podneti pritužbu ako je nezadovoljan odgovorom davaoca usluga ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku propisanom Zakonom – u pismenoj formi, poštom ili elektronskom poštom (imejlom) na adresu za prijem elektronske pošte Narodne banke Srbije označenu na njenoj internet prezentaciji.

Korisnik uz pritužbu dostavlja prigovor koji je uputio davaocu usluga, njegov odgovor (ako ga je davalac usluga dostavio) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti.

11. Korisnik može podneti pritužbu u roku od šest meseci od dana prijema odgovora ili proteka roka za njegovo dostavljanje.

Ako je korisnik podneo pritužbu nakon isteka roka iz stava 1. ove tačke ili nakon pokretanja sudskog spora iz razloga zbog kojih je podneo pritužbu, Narodna banka Srbije neće razmatrati pritužbu, o čemu će obavestiti korisnika.

12. Nakon prijema pritužbe, Narodna banka Srbije će, najkasnije u roku od osam dana od dana tog prijema, dopisom zatražiti od davaoca usluga da se izjasni o navodima iz pritužbe, o čemu će istovremeno obavestiti korisnika.
13. Davalac usluga dužan je da se o navodima iz pritužbe izjasni u pismenoj formi, u roku koji Narodna banka Srbije odredi u dopisu iz tačke 12. ove odluke a koji ne može biti duži od osam dana od dana prijema tog dopisa, kao i da dostavi dokaze kojima se potvrđuju navodi iz izjašnjenja.

Po prijemu izjašnjenja iz stava 1. ove tačke, odnosno po proteku roka iz tog stava, Narodna banka Srbije može od davaoca usluga zahtevati dodatna izjašnjenja, odnosno dostavljanje odgovarajućih dokaza u roku koji odredi u svom zahtevu.

Ako se davalac usluga u propisanom roku ne izjasni, odnosno ne dostavi dokaze, u skladu sa st. 1. i 2. ove tačke, Narodna banka Srbije može, bez obzira na dalje postupanje po pritužbi, rešenjem novčano kazniti davaoca usluga u skladu s članom 43. stav 5. Zakona.

14. Narodna banka Srbije obaveštava korisnika o nalazu po pritužbi najkasnije u roku od tri meseca od dana njenog prijema, a u složenijim predmetima taj rok može se produžiti za najviše tri meseca, o čemu je Narodna banka Srbije dužna da korisnika pismeno obavesti pre isteka roka od tri meseca od dana prijema pritužbe.

U obaveštenju iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije ukazaće korisniku na mogućnost vansudskog rešavanja spornog odnosa s davaocem usluga u postupku posredovanja koji se sprovodi u skladu s članom 44. Zakona, opisati taj postupak i rokove za njegovo sprovođenje, te naznačiti da se ovaj postupak sprovodi bez naplaćivanja naknade.

15. Ako je u toku postupanja po pritužbi korisnika pokrenut postupak posredovanja – Narodna banka Srbije zastaće s postupanjem po toj pritužbi, odnosno obustaviće to postupanje ako je posredovanje okončano sporazumom.
16. Narodna banka Srbije sprovodi postupak posredovanja bez naknade, s tim što eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku strane snose same (troškovi putovanja, smeštaja, neplaćeno odsustvo s posla itd.).

Obaveštavanje

17. Narodna banka Srbije javno saopštava informacije o davaocima usluga za koje je utvrđeno da nisu postupali u skladu sa Zakonom – na svojoj internet prezentaciji i/ili na drugi odgovarajući način.

Narodna banka Srbije na svojoj internet prezentaciji tromesečno objavljuje informacije o podnetim pritužbama.

18. Davalac usluga dužan je da vodi evidenciju o svim prigovorima i podacima neophodnim za sačinjavanje izveštaja iz tačke 19. ove odluke.
19. Davalac usluga dužan je da sačinjava tromesečni izveštaj, s podacima o ukupnom broju prigovora primljenih u izveštajnom periodu, o broju prigovora po vrstama finansijskih usluga (krediti, depoziti, kreditne i debitne kartice, tekući računi, ostalo, usluge finansijskog lizinga, platne usluge, usluge izdavanja elektronskog novca), o ukupnom broju rešenih prigovora u izveštajnom periodu i o broju prigovora rešenih u korist korisnika.

Izveštaj iz stava 1. ove tačke davalac usluga dostavlja Narodnoj banci Srbije elektronski, u skladu sa uputstvom kojim se uređuje elektronsko dostavljanje podataka Narodnoj banci Srbije, i to najkasnije u roku od 15 dana od isteka tromesečja.

Prelazna i završne odredbe

20. Danom stupanja na snagu ove odluke prestaje da važi Odluka o načinu postupanja banke i davaoca lizinga po prigovoru korisnika finansijskih usluga i načinu postupanja Narodne banke Srbije po obaveštenju tih korisnika („Službeni glasnik RS“, broj 65/11).
21. Korisnici mogu platnoj instituciji, instituciji elektronskog novca i javnom poštanskom operatoru podnositi prigovore u vezi s pružanjem platnih usluga i izdavanjem elektronskog novca od 1. oktobra 2015. godine.
22. Ova odluka objavljuje se u „Službenom glasniku Republike Srbije“ i stupa na snagu 27. marta 2015. godine.