Odluka o načinu zaštite prava i interesa korisnika usluga osiguranja

Odluka o načinu zaštite prava i interesa korisnika usluga osiguranja

Sl.glasnik RS br. 55/2015

Uvodne odredbe

  1. Ovom odlukom bliže se uređuju način zaštite prava i interesa osiguranika, ugovarača osiguranja, korisnika osiguranja i trećih oštećenih lica (u daljem tekstu: korisnik usluge osiguranja), kao i način posredovanja u rešavanju odštetnih zahteva, podnošenja prigovora korisnika usluge osiguranja i postupanja po tom prigovoru.
  2. Društvo za osiguranje, društvo za posredovanje u osiguranju, društvo za zastupanje u osiguranju, fizičko lice – preduzetnik koji je zastupnik u osiguranju, kao i banka, davalac finansijskog lizinga i javni poštanski operator koji obavljaju poslove zastupanja u osiguranju na osnovu prethodne saglasnosti Narodne banke Srbije u skladu sa zakonom – dužni su da obezbede pravo na informisanost i zaštitu prava i interesa korisnika usluge osiguranja, u skladu sa Zakonom o osiguranju (u daljem tekstu: Zakon) i ovom odlukom.

Postupanje društva za osiguranje u vezi sa zaštitom korisnika usluge osiguranja

  1. Društvo za osiguranje je dužno da u pismenoj informaciji koju pre zaključenja ugovora o osiguranju daje ugovaraču osiguranja, kao i na svojoj internet prezentaciji, navede podatke o načinu podnošenja prigovora društvu za osiguranje, obaveznom sadržaju tog prigovora i roku za dostavljanje odgovora na navode iz tog prigovora.
  2. Ako društvo za osiguranje odlučuje o zahtevu iz osnova osiguranja koji je podneo korisnik usluge osiguranja, odluka doneta u postupku po tom zahtevu mora da sadrži pouku o pravu na prigovor.
  3. Postupanje po prigovoru i odlučivanje o njemu moraju se zasnivati na načelu jednakosti, savesnosti i efikasnosti.
  4. Podnošenje odštetnog zahteva ili zahteva za pružanje određenih informacija i objašnjenja ne smatra se prigovorom u smislu ove odluke.

Prigovor u vezi s radom društva za osiguranje

  1. Prigovor društvu za osiguranje korisnik usluge osiguranja može podneti ako je nezadovoljan pružanjem usluga tog društva, a naročito u vezi sa ugovorom o osiguranju.
  2. Korisnik usluge osiguranja može podneti prigovor u pismenoj formi – u poslovnim prostorijama ili preko internet prezentacije društva za osiguranje, poštom, telefaksom ili elektronskom poštom (imejlom) na adresu koja je namenjena za prijem prigovora.

Društvo za osiguranje dužno je da pismeni prigovor korisnika usluge osiguranja primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge i da ovom korisniku, na njegov zahtev, izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod društva za osiguranje koje je prigovor primilo.

Ako korisnik usluge osiguranja namerava da podnese prigovor usmeno, društvo za osiguranje dužno je da ga upozori da ono nije obavezno da razmatra usmeni prigovor, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.

Društvo za osiguranje je dužno da adresu za prijem prigovora, broj telefaksa, odnosno adresu za prijem prigovora elektronskim putem navede u pismenoj informaciji koju pre zaključenja ugovora o osiguranju daje ugovaraču osiguranja, kao i na svojoj internet prezentaciji.

Ako je korisnik usluge osiguranja prigovor podneo preko internet prezentacije društva za osiguranje ili elektronskom poštom – to društvo je dužno da odmah potvrdi prijem prigovora.

  1. Prigovor se društvu za osiguranje može podneti zbog povrede prava ili interesa u vezi s radom tog društva, a naročito u vezi sa:

– postupanjem društva za osiguranje, odnosno lica koje za to društvo obavlja poslove zastupanja u osiguranju;

– odlučivanjem društva za osiguranje u vezi sa ugovorom o osiguranju ili njegovim izvršavanjem.

  1. Korisnik usluge osiguranja može podneti prigovor lično ili preko svog zastupnika, odnosno punomoćnika.
  2. Prigovor sadrži sledeće podatke i dokumentaciju:

– ime, prezime i adresu podnosioca prigovora ako je reč o fizičkom licu, odnosno poslovno ime i sedište pravnog lica i ime i prezime zakonskog zastupnika pravnog lica, odnosno ovlašćenog lica ako se prigovor podnosi u ime i za račun pravnog lica;

– razloge za prigovor i zahteve njegovog podnosioca;

– dokaze kojima se potkrepljuju navodi iz prigovora;

– datum podnošenja prigovora;

– potpis podnosioca prigovora, odnosno njegovog zastupnika ili punomoćnika, osim u slučaju da se prigovor podnosi u elektronskoj formi;

– punomoćje za zastupanje ako je prigovor podneo punomoćnik.

Postupak odlučivanja društva za osiguranje po prigovoru

  1. Društvo za osiguranje je dužno da internim aktom bliže uredi postupak podnošenja prigovora i odlučivanja o njemu u skladu sa odredbama Zakona i ove odluke.

Akt iz stava 1. ove tačke sadrži oznaku lica u društvu za osiguranje koje je ovlašćeno za postupanje po prigovoru, odnosno za davanje odgovora na prigovor i koje raspolaže stručnim znanjima potrebnim za odlučivanje o prigovoru.

Društvo za osiguranje dužno je da obavesti Narodnu banku Srbije o novom aktu iz stava 1. ove tačke, odnosno o svim njegovim izmenama i/ili dopunama u roku od osam dana od dana usvajanja ovog akta, odnosno njegovih izmena i/ili dopuna.

Radi objektivne ocene navoda i dokaza iz prigovora, lice koje učestvuje u postupku iz stava 2. ove tačke ne može biti lice koje je postupalo, odnosno donelo odluku u ime društva za osiguranje u slučajevima u vezi s kojima je korisnik usluge osiguranja podneo prigovor.

  1. Društvo za osiguranje je dužno da podnosioca prigovora, na njegov zahtev, obavesti o toku postupka po prigovoru.

Nakon provere navoda iz prigovora, odnosno ocene svih činjenica, dokaza i informacija u vezi s tim navodima kojima raspolaže – društvo za osiguranje je dužno da odluči o prigovoru i da podnosiocu prigovora dostavi odgovor.

Ako društvo utvrdi da nije nadležno za rešavanje prigovora, uputiće podnosioca prigovora na nadležno lice, ako se ono može utvrditi.

  1. Društvo za osiguranje je dužno da podnosiocu prigovora pismeno odgovori najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Odgovor sadrži izjašnjenje na navode iz prigovora, uz obrazloženje, ocenu osnovanosti prigovora i potpis ovlašćenog lica.

Ako društvo za osiguranje prigovor oceni kao osnovan, obavestiće podnosioca prigovora o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.

Ako je prigovor dostavljen elektronskom poštom ili podnosilac prigovora zahteva da mu se elektronskom poštom dostavi odgovor, odgovor se može poslati u elektronskom obliku, potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis.

Izuzetno od stava 1. ove tačke, ako društvo za osiguranje ne može da dostavi odgovor u roku iz tog stava iz razloga koji ne zavise od njegove volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je društvo za osiguranje dužno da pismeno obavesti korisnika usluge osiguranja u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

Obaveštenje iz stava 4. ove tačke sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku iz stava 1. ove tačke, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.

  1. Društvo za osiguranje je dužno da u postupku odlučivanja o prigovoru komunicira s podnosiocem prigovora na jednostavan i razumljiv način.
  2. Društvo za osiguranje je dužno da u odgovoru na prigovor ukaže korisniku usluge osiguranja na njegovo pravo da, ako nije zadovoljan odgovorom društva, podnese prigovor Narodnoj banci Srbije.

Društvo za osiguranje ne može korisniku usluge osiguranja naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.

Registar prigovora

  1. Društvo za osiguranje je dužno da u elektronskom obliku uredno vodi registar primljenih prigovora, koji sadrži sledeće podatke:

1) ime, prezime i adresu podnosioca prigovora ako je reč o fizičkom licu, odnosno poslovno ime i sedište pravnog lica i ime i prezime zakonskog zastupnika pravnog lica, odnosno ovlašćenog lica koje je podnelo prigovor;

2) broj polise osiguranja, vrstu osiguranja i rizik koji je tim osiguranjem pokriven;

3) način i datum prijema prigovora;

4) razloge izjavljivanja prigovora, uz obavezu njihovog razvrstavanja na sledeće načine:

– u skladu s tačkom 9. ove odluke, uz navođenje poslovnog imena i sedišta lica koje obavlja poslove zastupanja u osiguranju za društvo za osiguranje ako se prigovor odnosi na postupanje i rad tih lica,

– prema oblastima, i to posebno za marketing i prodaju polisa osiguranja, rešavanje zahteva iz ugovora o osiguranju, uslove osiguranja, premiju osiguranja i upravljanje poslovnim procesima;

5) podatak o ishodu odlučivanja po prigovoru;

6) datum dostavljanja odgovora na prigovor, kao i datum izvršavanja obaveze društva za osiguranje iz tog odgovora.

  1. Spise predmeta formirane po prigovoru društvo za osiguranje je dužno da čuva najmanje pet godina od dana dostavljanja odgovora na prigovor.

Analiza prigovora, preduzimanje mera i obaveštavanje

  1. Postupanje po aktu iz tačke 12. ove odluke najmanje jednom godišnje kontroliše i analizira interna revizija društva za osiguranje.

Po sprovedenom postupku kontrole i analize, interna revizija sastavlja izveštaj koji sadrži najmanje opis predmeta revizije sa značajnijim nalazima, uočene nepravilnosti, naznačenje odgovornih lica i predlog mera i preporuka za otklanjanje tih nepravilnosti, kao i rokove za njihovo sprovođenje.

Izveštaj iz stava 2. ove tačke dostavlja se nadzornom odboru društva za osiguranje.

  1. Društvo za osiguranje, dužno je da prati i nadzire primenu akta iz tačke 12. ove odluke, analizira izveštaj interne revizije društva i preduzima mere za otklanjanje utvrđenih nepravilnosti u svom poslovanju.

Izvršni odbor društva za osiguranje dužan je da:

– analizira uzroke pojedinačnih prigovora i identifikuje osnovni uzrok koji je zajednički za veći broj prigovora, ako se taj uzrok može utvrditi;

– razmatra mogu li utvrđeni uzroci uticati i na druge procese i proizvode osiguranja, uključujući i one na koje se prigovor direktno ne odnosi;

– preduzme odgovarajuće mere radi otklanjanja, odnosno ograničavanja i prevencije nastanka uzroka prigovora.

  1. Društvo za osiguranje dužno je da sastavi izveštaj o primljenim prigovorima i da ga elektronski dostavi Narodnoj banci Srbije, u skladu sa uputstvom kojim se uređuje elektronsko dostavljanje podataka Narodnoj banci Srbije, i to najkasnije u roku od 15 dana od isteka tromesečja.
  2. Društvo za osiguranje je dužno da, bez odlaganja, preduzme potrebne mere prema licu koje za njega obavlja poslove zastupanja u osiguranju, kada utvrdi da to lice postupa suprotno svojim obavezama, odnosno da povređuje prava korisnika usluge osiguranja.

Podaci u vezi s povredom prava korisnika usluge osiguranja i preduzetim merama iz stava 1. ove tačke moraju biti navedeni u izveštaju iz tačke 21. ove odluke.

Postupanje društva za posredovanje u osiguranju u vezi sa zaštitom korisnika usluge osiguranja

  1. Društvo za posredovanje u osiguranju obezbeđuje zaštitu prava i interesa korisnika usluge osiguranja i postupa po prigovoru tog lica podnetom u vezi sa obavljanjem poslova posredovanja u osiguranju shodnom primenom odredaba tač. 3, 5, 7, 8, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 18. i 21. ove odluke.

Postupanje lica koja obavljaju poslove zastupanja u osiguranju u vezi sa zaštitom korisnika usluge osiguranja

  1. Društvo za zastupanje u osiguranju, fizičko lice – preduzetnik koji je zastupnik u osiguranju i banka, davalac finansijskog lizinga i javni poštanski operator koji obavljaju poslove zastupanja u osiguranju na osnovu prethodne saglasnosti Narodne banke Srbije u skladu sa zakonom – dužni su da obezbede zaštitu prava i interesa korisnika usluge osiguranja u skladu sa ugovorom o zastupanju u osiguranju zaključenim sa društvom za osiguranje.

Lice iz stava 1. ove tačke može, pri postupanju po prigovoru korisnika usluge osiguranja podnetom u vezi s njegovim obavljanjem poslova zastupanja u osiguranju, taj prigovor uputiti društvu za osiguranje u čije ime i za čiji račun obavlja poslove pripreme i zaključivanja ugovora o osiguranju i o tome obavestiti podnosioca prigovora, ako je to predviđeno ugovorom o zastupanju u osiguranju.

Ako je ugovorom iz stava 1. ove tačke utvrđeno da lice iz tog stava obezbeđuje zaštitu prava i interesa korisnika usluge osiguranja – to lice tu zaštitu obezbeđuje i postupa po prigovoru korisnika podnetom u vezi sa obavljanjem poslova zastupanja u osiguranju shodnom primenom odredaba tač. 3, 5, 7, 8, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 18. i 21. ove odluke.

Postupanje Narodne banke Srbije po prigovoru

Podnošenje prigovora

  1. Korisnik usluge osiguranja može na rad društva za osiguranje, društva za posredovanje u osiguranju, društva za zastupanje u osiguranju, fizičkog lica – preduzetnika koji je zastupnik u osiguranju, kao i banke, davaoca finansijskog lizinga i javnog poštanskog operatora koji poslove zastupanja u osiguranju obavljaju na osnovu prethodne saglasnosti Narodne banke Srbije (u daljem tekstu: davalac usluge osiguranja) podneti prigovor Narodnoj banci Srbije.

Postupanje Narodne banke Srbije kada joj je korisnik usluge osiguranja podneo prigovor bez prethodnog obraćanja davaocu usluge osiguranja

  1. Ako korisnik usluge osiguranja dostavi prigovor Narodnoj banci Srbije, a da prethodno nije podneo prigovor davaocu usluge osiguranja – Narodna banka Srbije neće razmatrati navode iz tog prigovora, već će ga, odmah, a najkasnije u roku od osam od dana prijema, proslediti davaocu usluge osiguranja, radi razmatranja i dostavljanja odgovora korisniku usluge osiguranja, na način i u roku propisanim ovom odlukom, o čemu će istovremeno obavestiti korisnika usluge osiguranja.

U slučaju iz stava 1. ove tačke, davalac usluge osiguranja dužan je da odgovor na prigovor upućen korisniku usluge osiguranja istovremeno dostavi i Narodnoj banci Srbije.

Postupanje Narodne banke Srbije po predlogu korisnika usluge osiguranja za posredovanje pre podnošenja prigovora Narodnoj banci Srbije

  1. Ako je podnosilac prigovora nezadovoljan odgovorom davaoca usluge osiguranja ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku propisanom ovom odlukom, sporni odnos između korisnika usluge osiguranja i davaoca usluge osiguranja može se rešiti u vansudskom postupku – postupku posredovanja.

Nakon što se pokrene postupak posredovanja, korisnik ne može podneti prigovor Narodnoj banci Srbije, osim ako je ovaj postupak okončan obustavom ili odustankom.

Ako je na predlog korisnika usluge osiguranja pokrenut postupak posredovanja pre podnošenja prigovora Narodnoj banci Srbije, rok propisan u tački 30. ove odluke ne teče dok traje taj postupak.

Način podnošenja prigovora Narodnoj banci Srbije i njeno postupanje po tom prigovoru

  1. Korisnik usluge osiguranja može podneti prigovor Narodnoj banci Srbije ako se pre toga pismenim prigovorom obraćao davaocu usluge osiguranja i nije bio zadovoljan njegovim odgovorom ili mu davalac usluge osiguranja nije pismeno odgovorio na taj prigovor u roku utvrđenom ovom odlukom.
  2. Prigovor Narodnoj banci Srbije podnosi se u pismenoj formi, poštom ili elektronskom poštom (imejlom) na adresu za prijem elektronske pošte Narodne banke Srbije označenu na njenoj internet prezentaciji.

Korisnik usluge osiguranja uz prigovor upućen Narodnoj banci Srbije dostavlja i prigovor koji je dostavio davaocu usluge osiguranja, njegov odgovor (ako ga je davalac dostavio) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz prigovora Narodnoj banci Srbije mogu ceniti.

  1. Korisnik usluge osiguranja može podneti prigovor Narodnoj banci Srbije u roku od šest meseci od dana prijema odgovora davaoca usluge osiguranja ili proteka roka za njegovo dostavljanje.

Ako je korisnik usluge osiguranja podneo prigovor nakon isteka roka iz stava 1. ove tačke ili nakon pokretanja sudskog spora iz razloga zbog kojih je podneo prigovor, Narodna banka Srbije neće razmatrati taj prigovor, o čemu će obavestiti korisnika usluge osiguranja.

  1. Narodna banka Srbije će najkasnije u roku od osam dana od dana prijema prigovora dopisom zatražiti od davaoca usluge osiguranja da se izjasni o navodima iz tog prigovora, o čemu će istovremeno obavestiti korisnika usluge osiguranja.
  2. Davalac usluge osiguranja dužan je da se o navodima iz prigovora izjasni u pismenoj formi, u roku koji Narodna banka Srbije odredi u dopisu iz tačke 31. ove odluke a koji ne može biti duži od osam dana od dana prijema tog dopisa, kao i da dostavi dokaze kojima se potvrđuju navodi iz izjašnjenja.

Po prijemu izjašnjenja iz stava 1. ove tačke, odnosno po proteku roka iz tog stava, Narodna banka Srbije može od davaoca usluge osiguranja zahtevati dodatna izjašnjenja, odnosno dostavljanje odgovarajućih dokaza u roku koji odredi u svom zahtevu.

  1. Narodna banka Srbije korisniku usluge osiguranja dostavlja konačan odgovor najkasnije u roku od tri meseca od dana prijema prigovora, a u složenijim predmetima taj rok može se produžiti za najviše tri meseca, o čemu je Narodna banka Srbije dužna da korisnika usluge osiguranja pismeno obavesti pre isteka roka od tri meseca od dana prijema prigovora.

U konačnom odgovoru iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije ukazuje korisniku usluge osiguranja na mogućnost vansudskog rešavanja spornog odnosa s davaocem usluge osiguranja u postupku posredovanja, opisuje taj postupak i rokove za njegovo sprovođenje, te naznačava da se ovaj postupak sprovodi bez naplaćivanja naknade.

  1. Narodna banka Srbije na svojoj internet prezentaciji tromesečno objavljuje informacije o prigovorima koji su joj podneti.

Posredovanje Narodne banke Srbije

  1. Ako je korisnik usluge nezadovoljan odgovorom davaoca usluge osiguranja ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku utvrđenom ovom odlukom, sporni odnos između korisnika usluge osiguranja i davaoca usluge osiguranja može se rešiti u postupku posredovanja, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova.

Postupak posredovanja ispred Narodne banke Srbije sprovode njeni zaposleni koji ispunjavaju uslove za obavljanje poslova posrednika utvrđene zakonom iz stava 1. ove tačke.

Ako je u toku postupanja po prigovoru korisnika usluge osiguranja Narodnoj banci Srbije pokrenut postupak posredovanja – Narodna banka Srbije zastaće s postupanjem po tom prigovoru, odnosno obustaviće postupanje ako je posredovanje okončano sporazumom.

Narodna banka Srbije sprovodi postupak posredovanja bez naknade, s tim što eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku strane snose same (troškovi putovanja, smeštaja, neplaćeno odsustvo s posla itd.).

Nadzor

  1. Narodna banka Srbije, kontrolom tržišnog ponašanja davaoca usluge osiguranja u skladu sa Zakonom o osiguranju, vrši nadzor i nad postupanjem tih lica u vezi sa zaštitom prava i interesa korisnika usluge osiguranja u skladu sa ovom odlukom.

Prelazne i završne odredbe

  1. Društvo za osiguranje, odnosno društvo za posredovanje u osiguranju dužno je da u roku od 90 dana od dana stupanja na snagu ove odluke donese akt iz tačke 12. ove odluke i da ga dostavi Narodnoj banci Srbije u roku od 15 dana od dana njegovog donošenja.
  2. Društvo za zastupanje u osiguranju, fizičko lice – preduzetnik koji je zastupnik u osiguranju i banka koja obavlja poslove zastupanja u osiguranju na osnovu prethodne saglasnosti Narodne banke Srbije – dužni su da u roku od 30 dana od dana stupanja na snagu ove odluke izmene, odnosno dopune ugovor o zastupanju u osiguranju zaključen s društvom za osiguranje, radi uređivanja načina postupanja po prigovoru korisnika usluge osiguranja podnetom u vezi sa obavljanjem poslova zastupanja u osiguranju.

Ako je ugovorom iz stava 1. ove tačke utvrđeno da lica iz toga stava obezbeđuju zaštitu prava i interesa korisnika usluge osiguranja – ta lica dužna su da u roku od 90 dana od dana izmene, odnosno dopune tog ugovora donesu akt iz tačke 12. ove odluke i da ga dostave Narodnoj banci Srbije u roku od 15 dana od dana njegovog donošenja.

  1. Danom stupanja na snagu ove odluke prestaje da važi Odluka o načinu zaštite prava i interesa klijenata društava za osiguranje i društava za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima („Službeni glasnik RS“, broj 60/11).
  2. Postupci zaštite prava i interesa korisnika usluge osiguranja pokrenuti do dana stupanja na snagu ove odluke okončaće se prema odredbama propisa koji su važili do tog dana.
  3. Ova odluka objavljuje se u „Službenom glasniku Republike Srbije“ i stupa na snagu 27. juna 2015. godine, osim tačke 21. ove odluke koja stupa na snagu 1. novembra 2015. godine.

Možda vas interesuje